In collaborazione con messinaoggi.it
Si riducono drasticamente i disservizi del Centro Unico Prenotazioni (CUP), servizio gestito dalla cooperativa Asso che consente di prenotare telefonicamente visite ambulatoriali nelle aziende sanitarie della città (Asp, Papardo, Irccs Bonino Pulejo e Policlinico).
Da diverse settimane sempre più pazienti lamentano l’impossibilità di parlare con un operatore del call center: dopo un’attesa lunghissima, spesso la chiamata viene improvvisamente interrotta. Questo problema è dovuto all’enorme mole di chiamate ricevute a fronte di una dotazione organica destinata al CUP decisamente insufficiente. Ciò ha spinto Asso e aziende sanitarie a stipulare un nuovo accordo per incrementare il personale in servizio nel call center, formalizzato ufficialmente lo scorso 29 settembre. Adesso sembra che tale accordo stia iniziando a produrre i primi risultati positivi, dato che la percentuale di richieste evase è passata dal 18 percento circa all’oltre 56 percento per un totale di oltre 5000 chiamate a cui gli operatori sono riusciti a rispondere.
“Si è creato un inevitabile ritardo e ci vorrà un po’ di tempo e un po’ di pazienza per recuperare la mole di richieste arretrate dei cittadini, ma Asso insieme alle aziende sanitarie è fortemente impegnata per recuperare i livelli qualitativi del servizio garantiti nei primi 2 anni di gestione. – dichiara la Asso – Nel corso del mese di ottobre saranno introdotte soluzioni migliorative che favoriranno: l’accoglienza dei cittadini al call center anche attraverso l’impiego di soluzioni di Intelligenza Artificiale; la gestione delle richieste dei cittadini anche attraverso una rimodulazione delle presenze degli operatori. A seguire potranno essere implementati i canali di accesso al call center anche attraverso l’utilizzo della Live Chat.
“Alla fine di ogni mese è in programmazione un incontro con la Direzione delle quattro aziende sanitarie per valutare lo stato del servizio del call center e in quell’occasione saranno esaminati i risultati conseguiti e gli eventuali correttivi. L’obiettivo è quello di conseguire già dal mese di ottobre evidenti miglioramenti che saremo lieti di comunicarvi”.
